Si estás aquí es porque o bien has tenido un problema con tu reputación digital o bien temes llegar a tenerlo en algún momento. En este artículo voy a darte algunos consejos y opiniones sobre cómo gestionar tu reputación digital.
¿Te acuerdas de cuando tenias que comprar una revista para conocer las ultimas novedades de tu afición preferida? ¿recuerdas cuando la información solo estaba disponible en el periódico, la radio o la televisión?
Algunos dirán «qué tiempos aquellos»; otros, «¿en serio? ¡no me lo puedo creer!» y la cuestión es que muchas empresas no saben o no han sabido adaptarse a la nueva realidad porque no han logrado entender en qué consiste todo esto de la reputación digital.
He de decirte que no hay ningún truco de la sandía ni ningún método fácil, rápido y gratis para mejorar tu reputación digital.
Pero vayamos por partes.
Internet es una jungla
La red es efectivamente una jungla incontrolable donde cualquiera puede decir lo que quiera, muchas veces desde el anonimato, sin que haya una revisión ni un control sobre la veracidad de esos comentarios.
Lo bueno es que muchos usuarios ya se han dado cuenta de esto y cada vez hay más personas que contrastan todo lo que leen, sobre todo en redes sociales -que es donde más corren los bulos-.
Pero independientemente de que los comentarios sean ciertos o no, para monitorizar la reputación digital necesitamos saber qué se está diciendo sobre la marca.
Sigue leyendo, porque pronto entraremos en si merece la pena o no contestar a estos comentarios, si es necesario preocuparse y en qué momento existe realmente una crisis.
Como decía, lo más importante de todo es contratar un servicio de monitorización. Son servicios similares a los ofrecidos por las empresas de clipping, es decir, aquellas que recopilan los artículos recogidos en prensa sobre una marca. Estas mismas empresas ofrecen estos servicios de monitorización en redes, portales, diarios, webs…
Claro que puedes hacer un búsqueda en Google, que sale gratis, pero es recomendable contratar un servicio de pago para obtener información de calidad sobre lo que se está diciendo sobre nuestra marca.
Aparecen comentarios negativos
Una vez tenemos contratado nuestro servicio de monitorización, descubrimos que nuestra empresa está teniendo algunos comentarios negativos en redes sociales, foros… ¿Cómo evitamos que esto suceda? Pues permíteme que te diga que es imposible evitarlo.
Hay grandes corporaciones que sufren muchísimas criticas en internet y eso es algo imparable. No se puede detener. Sin embargo, sí se pueden hacer varias cosas dependiendo del tipo de críticas y del medio donde éstas se viertan.
Por ejemplo, no es lo mismo un comentario negativo en una red social que todo un aluvión de comparticiones, críticas, usuarios enfadados y youtubers decepcionados. Diferente es la opinión negativa de un cliente en un portal o una asociación de clientes perjudicados que montan una web para hablar mal de tu negocio.
Por tanto, hay tres cosas que podemos hacer para solucionar los diferentes problemas:
- Adaptar la estrategia de la empresa a los comentarios que hemos recibido y hacerlo saber
- Negociar una respuesta en portales donde tenemos comentarios negativos
- Trabajar para que nuestra web tenga mejor autoridad y posicionamiento
Hay que tener en cuenta una cosa muy importante: la respuesta a estas crisis debería realizarse en los mismos canales en los que la crisis ha surgido. Por ejemplo, si tenemos muchos usuarios enfadados en Twitter, pero no en el resto de redes, tenemos que asegurarnos de que nuestra respuesta se formula en esta red social. Lo mismo sucede con los portales: los comentarios negativos han de ser respondidos en este mismo portal.
Es obvio, pero no está de más decirlo 🙂 🙂
Así que vamos al lío.
Adaptar la estrategia de la empresa a los comentarios que hemos recibido y hacerlo saber
Las redes sociales nos dan una información impagable sobre nuestra marca y nuestros productos. Los usuarios se despachan de lo lindo y cuentan lo que piensan sobre el servicio que les ofrecemos. Es verdad que muchas veces la forma en la que las personas se expresan es un poco exagerada y que lo que se dice en las redes no siempre se corresponde con la realidad. Pero si leemos los comentarios con un filtro apropiado podemos extraer datos interesantes que nos pueden ayudar a cambiar la estrategia de la empresa para satisfacer a nuestros fieles y potenciales clientes.
Lo mismo sucede con las opiniones vertidas en portales, comparadores, etc. Una opinión negativa puede ser un lastre, pero también una oportunidad para dar una imagen dinámica y abierta, hacer ver que somos una marca con la intención de mejorar nuestros servicios. Por eso, antes de ponernos a mejorar nuestra reputación, tenemos que preguntarnos si los comentarios no serán oportunos y podemos utilizarlos precisamente para mejorar.
Así que, si las quejas son apropiadas, incluso si se han realizado de manera maleducada, podemos cambiar aquello con lo que nuestros clientes no están contentos y, lo más importante de todo, hacérselo saber.
Por ejemplo, imagínate que tienes un hotel en el que una cisterna no funcionaba bien y has detectado que en una web de hoteles alguien ha puesto un comentario negativo sobre ello. Pues es una oportunidad magnífica para decir que justo se acaba de ir el fontanero, que la ha dejado como nueva y que gracias por el comentario.
Eso en cuanto a portales. En cuanto a redes sociales, yo no recomiendo ser tan meticuloso con los comentarios. Ir contestando uno a uno no solo puede ser agotador, sino que da una imagen de que la empresa es esclava de sus clientes. Una cosa es escuchar y otra estar atendiendo a tuiteros con demasiado tiempo libre. Así que solo recomiendo actuar en caso de que haya realmente un problema extendido del que muchas personas se hayan hecho eco. Recordemos que las redes sociales no controlan lo que se publica, eso es una barra libre y por tanto tenemos que medir la importancia de los comentarios con cierta relatividad.
Como siempre, las respuestas que se den deben realizarse en los mismos canales en los que se pusieron los comentarios negativos.
Negociar un respuesta en portales donde tenemos comentarios negativos
Muchos portales y comparadores ya ofrecen derecho a réplica de los proveedores de los servicios que se consultan y comentan. Es lo más justo siendo las opiniones de los usuarios tan importantes a la hora de mejorar o empeorar la imagen de la marca.
Es vital hacerlo, responder con cortesía, señalar amablemente si hay alguna imprecisión en la crítica y agradecer el comentario. Que se vea que somos una marca proactiva y comprometida con contentar a nuestros clientes. Si creemos que el comentario no es justo, decir por qué. La credibilidad en internet es un arma de doble filo y si tenemos que explicar amablemente por qué no estamos de acuerdo con una queja, podemos hacerlo. Algunos portales nos permitirán eliminar estos comentarios si intentamos llegar a un acuerdo amistoso con ellos o sus autores.
Otra cosa que también se puede hacer si hay muchos comentarios negativos es escribir algunos comentarios más -sí, has leído bien- pero que tengan una frase final positiva, de modo que las opiniones muy negativas queden tan abajo que los usuarios no lleguen a leerlas y las nuestras, aunque negativas, tengan un punto positivo.
Del mismo modo, también se puede responder a los mensajes positivos y agradecer que nos hayan dado buena puntuación. Esto demuestra que nos esforzamos por que nuestros clientes estén contentos antes, durante y después del servicio y da una imagen de profesionalidad.
En cualquier caso, esta estrategia es probablemente la que más trabajo conlleva de todas. Ir portal a portal contestando a todos los comentarios negativos es agotador, pero tiene una buena recompensa en forma de credibilidad y buena imagen.
Sí que no recomiendo hacer esto en redes sociales. Hay marcas que pretenden contestar a cada uno de los comentarios que se vierten, cuando en realidad no es necesario. Los usuarios comentan y pueden decir misa sin que la marca tenga que sentirse obligada a contestar. Otra cosa distinta es que haya muchos usuarios con la misma queja. En ese sentido sí que convendría estudiar la posibilidad de publicar un post con el punto de visa de la marca sobre ese tema. ¿Pero contestar uno por uno en redes sociales? Desde mi punto de vista es poner a la marca en una situación de debilidad frente a los usuarios, que podrían convertirse en una horda de quejicosos llorones.
Trabajar para que nuestra web tenga un mejor posicionamiento
Trabajar para que una web tenga un buen posicionamiento hoy en día no solo es importante de cara a la reputación digital, sino para cualquier cosa relacionada con la marca. Todas las empresas quieren salir las primeras en los buscadores y el posicionamiento SEO se ha convertido en un sector económicamente muy provechoso.
Para que Google reconozca tu página web como importante, hay que mejorar lo que se denomina autoridad. Para ello, hay numerosas variables que se pueden trabajar para aumentarla e ir escalando posiciones en los buscadores.
Aparecer en los primeros puestos de Google dice mucho de una marca y de su reputación digital. Lo que pasa es que las estrategias de posicionamiento SEO pueden durar meses hasta que dan resultados tangibles que cumplan con las expectativas. Es decir, es fácil conseguir más impresiones, pero aumentar el número de clics requiere tiempo, así que mi recomendación es trabajar siempre en una estrategia de posicionamiento y no sólo cuando es aparentemente necesario.
En resumen
En resumen, para mejorar la reputación digital de nuestra empresa, lo primero que tenemos que hacer es contratar un servicio de monitorización. Después debemos aprender a relativizar y tratar de entender qué opiniones negativas afectan realmente a nuestra imagen. Algunos portales, como buscadores y ciertos comparadores, ofrecen la posibilidad de réplica por parte de la marca que está siendo examinada. Las redes sociales, por otro lado, son incontrolables y más inabarcables, por lo que su tratamiento debería ser más general. Por último, una buena manera de mejorar la imagen digital de una marca es trabajando en su posicionamiento, ya que aparecer entre los primeros resultados de Google es señal de buena reputación.