En el ámbito de la comunicación corporativa se ha establecido una diferencia entre la comunicación interna y la externa.
Sin embargo, toda comunicación consiste en un emisor que envía un mensaje a un receptor a través de un canal y con un código que ambos entienden.
Es recomendable reflejar ambas en un plan de comunicación.
Puede realizarse uno general que incluya los dos tipos.
Sin embargo, puesto que hay diferencia entre la comunicación interna y la externa, es habitual que se diseñen dos planes por separado.
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Tabla de Contenidos
- ¿Qué son la comunicación interna y la externa?
- ¿Para qué sirven la comunicación interna y la externa?
- Tipos de comunicación interna y externa
- Públicos: diferencia comunicación interna y externa
- Canales: diferencia comunicación interna y externa
- Mensajes: hacia dentro y hacia afuera
- Comunicación de crisis
- Responsabilidad: diferencia comunicación interna y externa
- Conclusión
¿Qué son la comunicación interna y la externa?
La comunicación interna y la externa es una clasificación de los mensajes emitidos por una entidad, a unos públicos distintos, a través de unos canales diferentes y con una variedad de propósitos.
Hay una cuestión en la que no existe diferencia entre la comunicación interna y la externa.
Ambas sirven para fortalecer la imagen corporativa de una organización.
Sin embargo, a efectos prácticos sí existen diferencias de otro tipo.
¿Para qué sirven la comunicación interna y la externa?
Como se dirigen a públicos distintos, existe una diferencia entre la comunicación interna y la externa que tiene que ver con su utilidad.
La comunicación interna y la externa sirven para:
Interna
- Mejorar el sentimiento de pertenencia
- Protocolizar eficientemente los procesos
- Resolver problemas del trabajo diario
- Obtener nuevas ideas
Externa
- Fortalecer la imagen de la organización
- Promocionar sus productos y servicios
- Mejorar su relación con sus clientes
- Crear alianzas con otras entidades
Tipos de comunicación interna y externa
Cuando analizamos ambas de forma más exhaustiva, vemos una clara diferencia entre la comunicación interna y la externa.
Puesto que cada una va dirigida a públicos diferentes, su tipología también cambia.
Tipos de comunicación:
Interna
- Ascendente: se trata de los mensajes emitidos por empleados, proveedores y accionistas cuyos receptores son puestos directivos de mayor jerarquía. Sirven para elevar preguntas, sugerencias, ideas, quejas y otros.
- Horizontal: son los mensajes emitidos por empleados, proveedores y accionistas y que van dirigidos a personas con un nivel jerárquico parecido. Sirven para resolver las tareas de trabajo del día a día.
- Descendente: son los mensajes emitidos por personas con responsabilidades cuyos receptores son otras personas que se encuentran a su cargo. Sirven para compartir instrucciones, recordar normas, realizar anuncios importantes o explicar la visión de la empresa.
Externa
- Operativa: se trata de los mensajes que explican el funcionamiento de una organización y cuyos receptores son clientes, proveedores, administraciones y otros. Por ejemplo: cómo crear una cuenta en una página web de venta online.
- Estratégica: son los mensajes que aportan información a la propia entidad y que puede utilizar para mejorar aspectos estratégicos de mercado. Por ejemplo: la aprobación de una ley, un estudio de mercado o la entrada de otro competidor.
- De notoriedad: son los mensajes proyectados por una organización para promocionar sus productos y servicios o mejorar su imagen de marca. Por ejemplo: un anuncio, una publicación en redes sociales o una nota de prensa.
Públicos: diferencia comunicación interna y externa
La principal diferencia entre comunicación interna y externa la encontramos en los públicos a los que va dirigida cada una de ellas:
Interna
La comunicación interna se dirige a todas las personas que tienen una relación directa con una organización. Por ejemplo: empleados, proveedores o accionistas. Hace referencia a aquellos mensajes que se intercambian en el seno de una organización.
Externa
La comunicación externa tiene como receptores a diversas entidades ajenas a la propia organización. Por ejemplo: clientes, medios de comunicación, instituciones y otros. Engloba los mensajes que se proyectan hacia el exterior de la misma organización.
Canales: diferencia comunicación interna y externa
Los canales que se utilizan tanto en la comunicación interna como en la externa varían.
Los mensajes pueden ser similares en ambos casos, pero puesto que los públicos son distintos también lo son los medios de comunicación.
Interna
- Correo electrónico
- Reuniones y videoconferencias
- Red interna o intranet
- Manuales de trabajo
- Circulares y boletines
- Tablón de anuncios
- Redes sociales
Externa
- Publicidad
- Notas de prensa
- Página web
- Redes sociales
- Newsletter
- Folletos impresos
- Congresos y ferias
Como ves, he incluido las redes sociales como una forma de comunicación interna.
Es cada vez más habitual que las organizaciones generen dinámicas internas en canales de comunicación externos para obtener visibilidad.
No es algo que yo recomiende, pero algunas sí que lo hacen.
Mensajes: hacia dentro y hacia afuera
Ya hemos visto que no hay una única diferencia entre la comunicación interna y la externa.
Públicos, propósitos y canales varían entre ambas.
Los mensajes sí tienen que coincidir en los valores, en el qué, pero desde luego pueden diferir en el tono.
Tono
Interna
- Informativo
- Formal
- Técnico
- Inspirador
Externa
- Promocional
- Alegre
- Emocionante
- Provocativo
Y es que, aunque los valores sean los mismos, hay una diferencia entre la comunicación interna y externa en cuanto a los temas a tratar.
Estos son solo algunos ejemplos, ya que dependen de la organización.
Temas
Interna
- Cambios de personal directivo
- Circulares informativas
- Funcionamiento de los departamentos
- Convocatorias de concursos
- Y muchos otros
Externa
- Anuncio de un nuevo producto
- Publicación de un estudio
- Información periodística
- Servicio de Atención Técnica
- Y muchos otros
Comunicación de crisis
Muchas organizaciones protocolizan una respuesta ante una situación que podría dañar su imagen.
Es lo que se conoce como comunicación de crisis.
Estas respuestas prefijadas ante una dificultad también tienen una diferencia en la comunicación interna y la externa.
Interna
Ante una situación complicada que pueda afectar negativamente a la imagen de una entidad, sus directivos pueden informar a los empleados en primer lugar.
De esta manera, pueden explicarles la versión oficial de la organización, pues seguramente serán preguntados por sus amigos y familiares.
Externa
Cuando se da una situación de crisis dura, es recomendable crear un gabinete de crisis que gestione las circunstancias.
Toda la información externa respecto a dichos contratiempos debe salir de este gabinete de crisis, representado por un portavoz.
Si te interesa, puedes leer más sobre cómo hacer comunicación de crisis.
Responsabilidad: diferencia comunicación interna y externa
Dependiendo de la organización, es posible que la persona encargada de la comunicación externa lo haga también con la interna.
Sin embargo, no son pocas las entidades que cuentan también con un perfil de comunicación interna.
Esto se da principalmente en organizaciones con multitud de oficinas y departamentos.
En algunos casos, la comunicación interna también se puede llevar a cabo desde un gabinete de prensa externo.
Conclusión
Ya hemos visto que hay mucha diferencia entre la comunicación interna y la externa.
Y es que ambas pueden coincidir en muchas cosas, como puede ser el mensaje general de la organización.
Sin embargo, el hecho de que se dirijan a públicos distintos influye de forma clara en los canales, en el tono de los mensajes y en los temas a tratar.
Confundir estas dos parcelas de la comunicación puede ser ineficiente, además de peligroso mediáticamente.
Espero que te haya servido el artículo 😊
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